聞き取りでは約90%減。余力は増えたのか

対象は、とある企業で毎月発生していたインターネット調査業務です。月によって2〜3名程度が関わり、AIを組み込んだRPAの導入後、関係者への聞き取りでは、この業務にかけていた時間が約90%減ったと推定されました。ログや成果物を使って詳しく確かめる価値のある報告ですが、それだけで次の投資を決めることはできません。

導入2〜3か月後と説明された追跡ヒアリングでは、減ったと推定された時間のうち、新しい業務や追加生産に使われたと説明できたのは10〜20%程度でした。ただし、この期間を導入開始、運用開始、安定稼働のどこから数えたかは確認できていません。

ここで必要なのは、約90%という聞き取りを否定することでも、残りを無駄と決めつけることでもありません。工程時間が減った可能性については次の検証に進めますが、品質と見落としていた作業を確かめるまでは、成功と判断したり、ほかの業務へ広げたりする根拠にはできません。

部門長や業務改革責任者が決めるべきなのは、自動化が動いたかではなく、同じ仕組みをほかの業務へ広げる条件がそろったかです。現状では品質と見落としていた作業も分からないため、継続、拡大、人員計画の変更、財務効果の計上には、この数値とは別の証拠が要ります。

約90%は、導入前にこの業務へかけていた時間を基準に、導入後の時間がどれだけ減ったかを後から聞き取った推定値です。一方の10〜20%は、減ったと推定された時間を基準に、その後、新しい業務や追加生産に使われたと説明できた割合です。前者は工程時間、後者は空いたと推定された時間を基準にしているため、同じ棒グラフに並べて成功率のように比べることはできません。

また、2〜3名はこの業務に関わった人数であり、ヒアリングの回答者数や常勤換算人数ではありません。約90%がどの基準月、工程範囲、案件量を含むのか、10〜20%という幅が回答者による違いなのか、月ごとの違いなのか、単なる概算の幅なのかも確定できません。したがって二つの割合を掛け合わせ、元の時間の何%が価値になったと計算することも避けます。

このケースで確認できるのは、関係者の聞き取りでは対象工程の時間が大きく減ったと推定されたことと、2〜3か月後に新しい仕事に使われたと説明できた時間は一部に限られたことまでです。AIを組み込んだRPAだけによる効果、生産性の向上率、利益率、他社でも同じ結果になるかどうかは分かりません。

• 約90%：導入前の対象業務時間に対する、聞き取りに基づく減少幅の推定値
• 10〜20%：減ったと推定された時間のうち、新しい仕事に使われたと説明できた範囲
• 未確認：基準期間、案件数、品質、回答者数、確認・修正・例外・保守の時間

追跡ヒアリングで使い道を説明できなかった残りの時間は、消えた時間でも、遊休時間でも、価値のない時間でもありません。減ったと見積もられた数分が一日の中に散らばり、別の仕事へ回せるまとまった時間にならなかった可能性があります。追加で行う仕事、割り当てる権限、必要なスキル、予算、後工程の処理能力が不足していた可能性もあります。

新しい業務や追加生産とは別の用途に使われていた可能性もあります。繁忙時に備える余裕、納期の安定、残業の回避、休憩、既存業務の品質改善、未処理案件の消化、突発対応への備えは、「新規業務・追加生産」には数えられないかもしれません。反対に、AI出力の確認や修正、例外処理、RPA保守、障害復旧、検索条件の更新が別の人へ移り、見かけ上の削減を大きくしていた可能性もあります。

この段階で、担当者が時間を活用しなかった、あるいは管理職が仕事を振り直さなかったと決めつけるのは早計です。追跡ヒアリングで説明できた10〜20%は、おおよその範囲にすぎず、記憶のずれや、どこまでを集計対象にしたかによって過大にも過小にもなり得ます。残りの使い道が分からないからといって、失敗だったと決めつけてはいけません。

まず、AI出力の確認・修正、例外対応、再実行、RPA保守など、見落としていた作業時間を導入後の総人時間に足し戻します。これらは空いた時間の使い道ではなく、導入後も残った人の作業です。同じ業務量と品質条件で導入前後を比べ、ここまで差し引いても残る時間を純解放時間とします。行き先を調べるのは、その後です。

純解放時間の行き先は三つに分けます。第一は、新しい業務や追加生産に使われた時間です。今回確認できたのはヒアリング上の説明までで、次回は担当者、時間、成果物とも照らし合わせます。第二は、繁忙時の対応や納期までの余裕、既存業務の品質改善など、記録で説明できた別の使い道です。第三は、聞き取りでもログでも使い道を説明できない時間です。

時間がまとまっていたか、数分ずつ細切れだったかは、行き先とは別に記録します。新しい仕事に使った五分間もあれば、行き先が分からない一時間もあるためです。次の月次業務では、行き先には成果物や記録を、時間のまとまり方には一回の長さと発生時点を、行き先不明には次に聞くこと、残すログ、確認する担当者を決めます。

• 純解放時間：確認、修正、例外、再実行、保守を導入後の作業時間に足し戻す
• 行き先：新しい仕事、その他の確認できた使い道、行き先不明に分ける
• 時間のまとまり方：別の仕事へ回せるまとまりか、細切れかを別欄で記録する
• 行き先不明：分からないまま残し、次回の質問、ログ、担当者を決める

一つの進め方として、導入直後と数か月後で確かめることを変えます。最初の30日程度は、測る業務の範囲を導入前後でそろえ、処理件数、成果物数、作業時間、正確性、網羅性、再作業、納期を記録します。AI出力の確認・修正、再実行、例外対応、RPA保守、障害復旧、検索条件の更新も、導入後に残った人の作業として同じ業務IDに結びます。

90日程度では、空いた時間の使い道を確かめます。誰の何時間が、どの業務、成果物、処理量へ移ったのか。行き先を確認できない場合は、需要や権限、スキルの不足、時間が細切れだったこと、後工程の制約、繁忙時への備え、測定漏れのどれに当たるかを記録します。30日後と90日後は、このケースで欠けていた観測を補うための一例であり、効果が確かめられた期間ではありません。業務の周期や成果が表れるまでの時間に合わせ、導入前に決め直します。

聞き取りも続けます。現場の負担感や、空いた時間の使い道は、ログだけでは分からないためです。ただし、質問、回答者、実施日、計算方法を保存し、可能な範囲で作業ログ、案件管理、成果物台帳と照らし合わせます。聞き取りによる概算と、ログによる継続的な測定を分けて記録するのが目的です。

余力追跡票は二段に分けます。第一段では、対象業務ID、基準期間、案件数、導入前後の作業時間、見落としていた作業を記録し、純解放時間を計算します。第二段では、その時間の行き先を新しい仕事、その他の確認できた使い道、行き先不明に分け、別欄でまとまった時間か細切れかを記録します。各欄には、聞き取りによる推定か、記録で確かめた値か、誰が確認したか、次にいつ見直すかを残します。

この票だけで結論を出すのではなく、判断ごとに使う情報を分けます。工程時間、品質、見落としていた作業は継続するかどうかの判断に使い、空いた時間の使い道、需要、成果物は拡大するかどうかの判断に使います。品質の悪化、例外、保守負荷は自動化する範囲を見直す材料にし、使い道がない場合は横展開を保留します。継続、拡大、縮小、停止の基準は、対象業務の影響に応じて別に承認します。

追跡票の役割は、もっともらしい総合点をつくることではありません。約90%という目を引く数字の横に、まだ分からない品質、見落としていた作業、空いた時間の使い道を残し、次に何を誰が確かめるかを決めるためのものです。

• 記録する値：件数、時間、品質、成果、支出を混ぜない
• 測り方：ヒアリング、作業ログ、案件台帳、財務記録を区別する
• 確からしさ：ヒアリング推定、記録で確認、未確認を分ける
• 担当者：測定、改善、承認を一人にまとめず、役割を分ける
• 次回確認日：工程が安定したかと、空いた時間が使われたかを別の日に確認する

このケースは、AIを組み込んだRPAが利益を生まなかったことを証明しません。逆に、約90%の工程時間削減が、そのまま90%の生産性向上や利益になったことも証明しません。分かるのは、工程時間が減った後に何が起きたのか追えていない部分があり、空いた時間の使い道があらかじめ決まっていたかどうかも確認できなかったことです。

次の案件では、自動化率だけでなく、品質、見落としていた作業、別の仕事へ回せるまとまった時間、空いた時間を振り向ける仕事、成果物、次回確認日を導入前に決めます。一例として、30日後に工程と品質の基準を満たしたかを確認し、90日後に使い道を説明できた時間だけを次の判断材料にします。説明できなかった時間は、失敗にも利益にも数えず、次に測る対象として残します。

このケースでは、約90%減という聞き取りだけを根拠に、横展開、人員計画の変更、財務効果の計上を承認しません。承認できるのは、次の月次業務で純解放時間と品質を測り、その後に時間の行き先を追う段階までです。その結果をそろえてから、別の業務へ広げるかを判断します。